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顧客抱怨與補(bǔ)償力
Fan YangSong
范揚(yáng)松 教授
顧客抱怨與補(bǔ)償力
范揚(yáng)松 教授
4節(jié)課程
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本課程從實(shí)務(wù)案例探討抱怨現(xiàn)象的冰山原理、聞過(guò)則喜抱怨是金分析抱怨產(chǎn)生因素、預(yù)防抱怨途徑與有效處理抱怨要點(diǎn)、顧客投訴、受理處置以及回訪程序、八種典型客戶特征及抱怨處理要點(diǎn)、服務(wù)失誤類型、員工與時(shí)段及補(bǔ)償、處理失誤溝通技巧及火爆場(chǎng)面控制、網(wǎng)絡(luò)電話相關(guān)投訴處理步驟與應(yīng)變等八個(gè)方面講述顧客抱怨與補(bǔ)償力。
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